Kundenmanagement im B2B-Internet-Dienstleistungssektor

Hochschule Luzern. So lautet der Titel der Masterarbeit von Stefan Janosch. Im Rahmen seines Studiengangs „Master of Science in Business Development and Promotion“ an der Hochschule Luzern hat er Stefan Vogler befragt.

Kundenmanagement wird von den meisten grösseren Dienstleistungsunternehmen als Pro- zessansatz gesehen mit der Erkenntnis, dass es eine technische und eine Ablaufseite gibt. Zu- dem haben die meisten Unternehmen das Potenzial des Kundenmanagements als effektives Marketinginstrument erkannt. Dies ist aber noch lange nicht das grundsätzliche Verständnis von allen Unternehmen. Dabei besteht der grösste Unterschied zwischen dem B2B- und dem B2C-Bereich immer noch in der Frage: „Wem gehört der Kunde?“ Während dies im B2C sehr eindeutig ist, erfordert diese Frage im B2B noch grösseren Klärungsbedarf.

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